【案情简介】2020年4月28日，消协接到消费者孙先生投诉称：2015年花费28000元购买的一套红木茶台(茶台加5把椅子)，于2020年3月末，通过长春市某物流公司将6件货物打了3个包装发往海南，花费989元邮费，为防止商品丢失受损，按照10000元的声明价值(保价金额)交了40元保价费用。货物到达海南后，在验货时发现三件包装中6件商品有4件已不同程度损坏，特别是茶台由于包装固定不牢，导致在运输途中将茶台4条腿全部折断。孙先生找到物流公司要求按保价额赔偿，并到当地红木家具维修店对损坏商品如何维修及维修所需费用进行了咨询，告知更换红木4条腿及维修损伤的部位所需费用得5000余元，可物流公司只能给予商品损坏2000元赔偿。消费者认为2000元培偿与为商品保价值完全不符。物流公司负责人称，保价金额并不等同于赔偿金额。在货物损坏时，要根据保价金额和货物实际价值及损失的比例。由于双方无法达成赔偿协议而投诉到消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后，消协工作人员针对保价损失赔偿问题开展调查。物流公司认为消费者保价是针对三包货物的六件商品，在赔付中是按照保价额及损坏商品价值综合评估给予2000元赔偿。消费者认为，六件商品中茶台的价值最高，并且4个腿全部折断，只能更换新桌腿。消协工作人员针对物流公司对损坏商品评估依据提出致疑，在工作人员协调下，最终物流公司同意6000元保价赔偿，双方合解。

  【案例点评】消费者支付物流快递费及保价费，物流公司收取了快递运输费，双方在法律上已形成了有效的合同关系，物流公司应当按照约定完成快递运输服务。“在运送过程中，由于快递物流公司工作上的失误等原因，导致运输商品损坏。根据《消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿相应的损失等民事责任。《快递暂行条例》第二十七条规定“ 快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿相应的责任”的内容。《合同法》第三百一十二条规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，依照本法第六十一条的规定仍不能确定的，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

  【案情简介】2020年8月，市消协接到李女士因去某美容服务中心做牙齿贴面项目导致牙齿损伤投诉。2020年7月李女士在该处做牙齿贴面项目。操作人员在检查完李女士牙齿确定符合无合同中所列牙齿问题后，便与李女士签订使用“至尊级”材料，承诺该材料含50%瓷，仅有0.1毫米的厚度，合同价格为6600元。在服务人员操做牙齿贴面到一半时却告知张女士需要再增加600元。张女士考虑到贴面操作已经进行中，无奈向其又交纳600元，共计7200元。但是没有想到的是，因该操作人员技术不到位且无相关资质，在操作中将李女士嘴边皮肤用“腐酸”烧伤。做完贴面后的牙齿敏感刺痛，牙龈红肿非常难受且呈现出厚重的“扇子面状龅牙”形态，颜色死白，无法见人。在贴面后第三天李女士向美容服务中心要求卸除，操作人员各种粗暴的磨、挖卸除后牙齿越加敏感，有多处出现牙齿小洞及露牙根的情况。无耐只得去口腔医院做治疗又花费1226元，并且医生告知，需进一步观察后如有不适建议还得做“根管治疗”。事后李女士就操作中嘴边皮烧伤、牙齿损伤及治疗中发生费用等问题找到该美容服务中心要求退回贴面费用7200元及治疗费1226元，但多次协调未果投诉到市消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员对该家美容院经营咨信做出详细的调查，发现该店并没有行医执照，不属医疗机构，并且操作人员也不具备医师执业资格。根据《医疗机构管理条例》第十五条规定“医疗机构执业，一定要进行登记，领取《医疗机构执业许可证》。”第二十四条“任何单位或个人，未取得《医疗机构执业许可证》，不得开展诊疗活动。”在工作人员努力下，该店退回贴面费用7200元及治疗费1226元。

  【案例点评】因牙齿贴面是对牙齿修复和治疗，都是借助药物和器具，全面诊断和修复牙齿，属于口腔医疗行为。既然属于医疗行为，就一定要符合医疗规范，具备《医疗机构执业许可证》和医师执业证书，否则就属“非法行医”。由于该店没取得行医执照，不属医疗机构，并且操作人员也不具备医师执业资格。违反了《医疗机构管理条例》第十五条、第二十四条的规定。并给消费者造成了伤害。按照消法第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入之规定，经营者应给与消费者赔偿。

  【案情简介】2020年4月，消费者曹先生向消协投诉称，2020年3月在某商场化妆品柜台询问是否有祛痘的相关这类的产品时，营业员为其介绍一款清痘霜，称不仅能祛痘，又可以修护肌肤。曹先生在产品介绍中也看到该产品可控油保湿、击溃痘痘、粉刺、修护受损肌肤的作用，便花费100余元购买了此款产品。使用该产品一周后，原来的“痘”不但没有除掉，反而变大。找到商家进行咨询，被告知是炎症鼓出来了，这是好转的表现。可接着使用一周后，面部的“痘”仍没有见好见小，再次找到商家时，销售人员在柜台用针将曹先生面部的皮肤挑破后进行排“痘”。可一周后曹先生的面部却出现密密麻麻的“小疙瘩”，便又找到店面进行理论，店方与曹先生共同到吉林大学第二医院皮肤科进行全方位检查，确诊面部出现的“小疙瘩”为传染性扁平疣。消费者认为是店方的产品和服务原因而导致面部出现新的问题要求治疗赔偿，但双方就责任问题产生分歧，协商未果投诉到市消协。

  【处理过程及结果】接到投诉后，市消协针对医院对曹先生面部诊断情况做调查，曹先生认为是店方将其面部的“痘”挑破导致传染，但经营者认为挑破不能确定就是传染的唯一途径。消协工作人员通过调查，该化妆品销售柜台只有销售服务咨质，而在柜台内用针排痘服务已超出了所具有经营范围。虽不能确定是唯一传染途径，但也不能排除不是该项服务所致。经协调，经营者一次性给付消费者2000元，双方合解。

  【案例点评】化妆品柜台服务人员在不具备无菌的公共场所用没有特殊处理针将消费者面部痘挑破，极容易引发细菌对创伤部位感染，而该项服务已超出了所具备经营范围。根据卫生部发布的《医疗美容服务管理办法》规定：医疗美容是指运用手术、药物、医疗器械以及其他通过创伤性或者侵入性的医学技术方法对人的容貌和人体各部位形态进行的修复和再塑，达到美化改善人们容貌、体形的目的。祛痘、文眉、取痣、打耳洞会带来一些皮肤创伤，所以执行这些服务的必须是医疗美容机构，而且必须要遵循《中华人民共和国医师法》《医疗机构管理条例》等法规，更要有《医疗机构执业许可证》，而没有这个许可证，是不能开展这些项目的。《消法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。第四十九条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。经营者超出经营范围，违反了医疗美容的规定，按照消法的规定应予以赔偿。

  【案情简介】2020年12月毕先生向消协进行投诉称：2020年11月，与亲友到某原味烧烤店就餐，在卫生间不慎滑倒，导致不能行走。饭店负责人及亲友，及时将其送到医院进行拍片检查，确诊为股骨头损伤需住院治疗，店方为其交付5000元住院费。伤者经过一个多月住院治疗出院时产生治疗医药费共41000元。毕先生家人找到烧烤店要求承担医药费、护理费、交通费、误工费、精神损失费及后续治疗费用达十万元。烧烤店认为摔伤是自身原因，而且店方从负责角度已为其承担了5000元住院治疗费用，建议毕先生到法院起诉来判定责任。

  【处理过程及结果】经消协工作人员调查，毕先生称是卫生间地面湿滑才摔倒，但烧烤店认为，卫生间地面铺装的都是防滑砖，难免会淋有些水，但不致于摔伤，而是毕先生饮酒后自控能力下降，才是导致其摔伤的重要原因。可毕先生否认饮酒。

  通过调查，该店卫生间地面有水店方没有否认，而且没有尽到及时清理及提醒义务。同时毕先生是具有完全民事行为能力成年人，也应对自己的行为负相应责任。消协工作人员依据《消费者权益保护法》等相关法规进行了调解，经营者一次性赔偿消费者25000元。双方达成合解。

  【案例点评】根据法律规定，从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，有在合理限度范围内的安全保障他人人身权、财产权的义务，如未履行上述义务致使他人合法权利受到侵害，其应该按照过错大小承担相应比例的赔偿责任。《消法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

  该事件中，烧考店未尽充分安全保障提醒义务，致使毕先生滑到受伤，应该承担相应赔偿责任。毕先生作为成年人未尽谨慎义务，对受伤结果也有一定责任，也应根据过错大小自行承担相应责任。

  【案情简介】2020年5月，市消协接到胡女士投诉称，与经营者吉林省某装饰设计有限公司签订装修自家庭院的合同，并一次纳设计费、施工费60550元。在装修完工后因已经下雪，双方并未验收签字。2018年4月末天气转暖，接连发生合同履行及装修质量上争议。一是胡女士在经营者设计的墙壁花池中种花草，却出现反碱问题导致花草死亡，找到经营者说，虽是花池但不能种花。胡女士认为装饰公司出而反而，在设计中并没有告知不可以种花。二是胡女士对照合同约定内在仔细检查庭院装修项目中，总感到施工方测量庭院施工项目的米数与有问题，便找到一家有施工队进行实际测量，通过与合同签定标注内容对比后，发现地面混凝土、瓷砖、墙面加高施工、路面铺石施工等均与合同约定面积及长度减少，如合同约定地面混凝土及墙面加高约定为70平方米和25平方米，实际测量为38和20平方米。另外栅栏的高度和工艺也与合同约定的不同，同时施工中将原设计的工艺简化。胡女士认为，我是按照合同约定面积进行付费的，而施工中实际面积缩水，从中获取得更大的利润。胡女士要求经营者退还相应差价。但双方多次交涉没有得到解决，投诉至市消协，要求经营者退回25000元差价。

  【处理过程及结果】市消协接到投诉后，组织双方当事人做出详细的调查调解。在调查过程中，经营者表示胡女士找人对庭院测量并不具备说服力，但承认装饰的有些项目存在一些质量等问题。经过消协工作人员协调，装饰公司同意退还10000元。

  【案例点评】根据《消法》第四十八条第七款 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(七)服务的内容和费用违反约定的；第五十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  合同法第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  【案情简介】2020年6月，长春市消协受理闫女士与朝阳区某瘦身馆因做女性身体护理及治疗服务引发的消费争议。闫女士与经营者是20多年邻居，闫女士母亲经常在该店做美容项目并购买一些美容美体用品。闫女士只有20多岁，又是个健身教练，很注重面容及身体保养，自然也少不了光顾该店。2019年6月在接受身体护理服务时，服务人员推销一项私密消杀产品，说年轻女性很容易患有私部骚痒及炎症，并对其身体进行查看称存在炎症，建议到医院进行检查，如确定有炎症，可购买该店此款私密消杀产品及上药治疗服务，保证比医院的药还有效，还表示如不进行护理治疗将来容易得癌症。闫女士到医院检查后，确实存在炎症，便花费41410元购买了消杀产品及护理治疗服务。但做内诊上药治疗一段时间后，闫女士到医院检查同第一次检查的结果没有任何改变，这才觉得花了不少钱做了件傻事，便要求经营者退款，经营者表示治疗周期还没有结束，而且每个人对该产品使用后的效果也是不同的，所以不能退款。闫女士无奈投诉到消协。

  【处理过程及结果】市消协接到投诉后，组织双方当事人进行调查调解，经查证，闫女士花费的41410元，其中有20000元经营者不认同，称这20000块钱是闫女士替其母亲交付购买产品的费用，消协工作人员要求经营方出具相关证据证实确实为其母亲交付购买产品款，但经营者未能拿出相关证据。此外，市消协工作人员通过调取经营者的证照信息，而其所具备的营业执照核定资质并没有“诊疗服务”的相关内容，允许销售消杀产品。根据查证事实，经过市消协对双方调解，经营者同意为消费者退款20000元。

  【案例点评】该案中经营者存在超范围经营产品和从事医疗服务的问题。消法第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第二十条 经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  【案情介绍】2020年4月，市消协接到孙先生春节前与吉林省某旅行社的工作人员订立了旅游网上电子合同，一家3口人去参加花样长隆广州珠海双飞6日游。共交纳团费15，340元，成人标准每人5380元，小学生标准每人4580元。时间自2020年1月23日起至2020年1月28日结束。

  按约定2020年1月23日下午4点多乘机晚上10点多到珠海，入住当地酒店。次日早8点，地接导游领团17人到广州动物园玩了一天，晚上看了大马戏。在看大马戏之前地接导游告诉团员说“明天长隆全部景点及广州珠海全部景点及娱乐场所因疫情按规定全部关门，无法继续旅游。”给出二个解决方案，一是明天可自行回家，每个人退3000元；二是可以自由行也就是到28日再走。

  孙先生当天就与旅行社联系，选择回长春。可是旅行社说如果需要他给定票的话，机票钱从退给每个人的3000块钱中扣除，孙先生表示不同意。最后自己在网上订的次日早上的飞机票，并由酒店给订的早上的送站车，共花费了4500元，一家三口人回到长春。

  回到长春后，消费者与旅行社工作人员通过微信联系退费，对方始终说就是退3000元。消费者认为不合理，一是因新冠当时已有传闻时，就打电话给旅行社，表示担心会出问题，但告知没有官方通知可以出行。二是在旅游途中发生问题后，旅行社想的不是如何来妥善的协助返回长春，而是以接受退费方案为前提才能协助办理机票。三是旅行社工作人员和消费者联系，让接受他们的退费方案，并威胁说按合同的线多元。四是此次出行有帐的支出共计近二万元，只玩了一天，住了一宿半，就给退八千四百多元，等于去一天就花去一万一千多。孙先生诉求在退费8840的基础上，旅行社承担回程的飞机票钱，最低诉求是承担一半。

  【处理过程及结果】市消协工作人员在接到投诉后及时与旅游监管部门及旅行社进行联系，在协调后该问题得到合解。

  【案例点评】《合同法》第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;消协认为，在新冠疫情这种不可抗力的情况下，可以解除合同。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  第一百零八条当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

  本案中可以看出，旅游服务合同已经履行，由于新冠疫情也无法恢复原状，只能采取补救措施回到出发地。这种情况下，旅游公司应按照合同履行情况，扣除合同已履行部分实际发生金额，剩余部分返还消费者。

  【案情简介】2020年8月，30余位学生家长联名到市消协投诉吉林省某国际教育集团，不履行合同约定，因疫情原因对未完成的课时不予退费的纠纷。起因是2019年10月至2020年1月，30余位家长为自己即将高考的孩子与该教育集团签订教学培训合同，约定集中培训学习时间105天，最低不少于3个月，30余位家长分别为孩子交纳2万至3万不等的费用，其中，包括学费，伙食费。一部分孩子只上了20多天培训课便因疫情原因停止培训服务。后期，该培训机构为止损开展线上教学，但大部分学生家长并不知情，也不了解是将线下教学转为线上教学情况，其中一部分家长根本没有参与。由于线下与线上教学有一定差别，效果感受不好，教学方没有事先说明费用情况，导致学生家长多次在要求退回剩余的学费及伙食费遭到无理拒绝，无奈进行投诉。

  【处理过程及结果】接到投诉后，市消协第一时间找到该教育集团的负责人，并就学生家长提出的退费问题，进行调查调解。调查中，培训机构没有否认应该给退费问题，但因每个人参加授课的时间不同所退的金额不同，需要逐一核对；二是账户现在也没钱，正在想办法筹钱。市消协要求经营者立即和学生家长一起回到学校进行核对，在三日内完成退费。经营者表示会按照调解结果处理此事。但三日后，学生家长再次来到消协，称回去后没有核对，仍然没有按照约定时间退款。学生家长认为经营者就是故意拖延，想把此事拖黄。消协再次找到经营者，要求培训方在消协调解现场进行了核对，并要求次日完成全部退费。为学生家长挽回损失近10万余元。

  【案例点评】《合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第七十七条当事人协商一致，可以变更合同。第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的; 本案中，由于疫情原因，不能实现合同目的，在没有通知当事人和协商一致的情况下，变更合同履行方式，无法达到教学效果。可以解除合同，退回剩余款项。

  【案情介绍】2020年2月下旬，市消协接到由于学生张同学所在的学校原定于2月17日开学，随订购了九元航空公司2月16日AQ1034航班机票。但由于疫情的原因，学校延迟开学，为此，联系航空公司说明情况，办理退票，但航空公司答复是2月8日前退票需要扣除70%的手续费，之后会扣除更多。在这种情况下，张同学在2月7号办理了退票。后接到学校通知在3月31日前办理退票手续，可以全额退款。于是，张同学及家人与航空公司取得联系，说明在疫情特殊情况下，应给与全额退票，但航空公司答复没有接到全额退票的通知，让过几天再打电话询问。此后多次拨打航空公司电线号才接到可以全额退票通知，所以在这之前退票的不与受理，而且这趟航班已经取消。

  【处理过程及结果】工作人员接到投诉后及时与航空公司就疫情有关政策等问题进行了沟通，并就退费问题在民航局网站进行了查询。新冠肺炎疫情发生后，民航局先后多次发布了机票免费退改政策。覆盖人群包括：涉及武汉航班机票的旅客；2020年1月28日前已购买机票的旅客；延期返校学生。 如，2020年1月27日，中国民用航空局要求，28日0点前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。经协调张同学机票差价款全部退还。

  【案例点评】《合同法》第九十四条有下列情形之一的，当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;按照这一规定消协认为，在疫情这种特殊情况下，双方无法继续履行服务合同，无法达到合同目的，并且航班已取消，航空管理局也做出全额退票的承诺，作为航空公司应给与全额退票。对于接到通知之前办理退票手续的，由于特殊情况取消航班，航空公司也应将退票差额予以退回消费者。

  【案情简介】消费者付女士因在医院做心脏支架手术失败，2020年6月，偶然间在手机的网页中看到一款价格为2680元的降压护心仪，宣称能治疗冠心病、心绞痛并改善微循环等疗效，随后便拨打电话进一步咨询，在电话中，销售人员表示该产品是国家二类医疗器械,并利用磁循环的原理，一定能治好冠心病、心绞痛等疾病，同时承诺无效退款。付女士便支付2680元购买。收到商品后，付女士佩戴了一个多星期，发现根本没有效果，平时的病痛感仍然存在，便向销售方提出退款，但经营者却表示，已经佩戴过，只能退1500元，付女士认为与宣传承诺不符便向消协进行投诉。

  【处理过程及结果】接到投诉后，针对消费的人投诉的无效退款问题进行调查，经营者称该产品是合法生产的医疗器械，没有质量问题，起因是购买者已使用了，就不是全新产品了，只能退1500。付女士认为，宣称的是无效退款，并没有说只能退还部分款项。但经营者辩称并没有承诺全额退款。因付女士忘记网址，只是在手机中随意浏览网页发现的，工作人员要求经营者立即提供网址，查看宣传页面，经营者却称没有记住网址。在消协工作人员敦促下，经营者向领导汇报后，同意可直接给付女士退全款，此事得到解决。

  【案例点评】《消法》第二十条 经营者向消费的人提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。该案件中，经营者采取网络销售的方式来销售产品，并承诺无效退款，按照《消法》的规定应予全额退款。